5 วิธีลดปัญหาการสื่อสารในองค์กร

        ทุกวันนี้เรามักพบเห็นเรื่องราวเกี่ยวกับการพัฒนาทักษะด้าน Hard Skill ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการทำงานที่ทั้งผู้สมัครงานและ HR ต่างก็มองหา เป็นเทรนด์ที่มาแรงในการพัฒนาตัวเองเพื่อให้ได้รับโอกาสใหม่ ๆ และค่าตอบแทนที่ดีขึ้น

      ซึ่งเราอาจพบว่าบางครั้งการโฟกัสกับทักษะ Hard Skill เพียงอย่างเดียวทำให้เกิดการละเลยอีกหนึ่งทักษะสำคัญอย่าง “ทักษะการสื่อสาร” ไปส่งผลให้เมื่อเข้าไปทำงานในองค์กรแล้ว อาจเกิดปัญหาด้านการสื่อสารขึ้นมาอย่างช่วยไม่ได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารในการทำงานของบุคลากรต่างแผนกกัน เช่น ฝ่ายขายและฝ่ายโปรดักส์ชัน ซึ่งเป็นสองแผนกยอดฮิตที่แทบทุกองค์กรต้องพบเจอ เพราะต่างฝ่ายต่างมีบริบทการทำงานของตัวเอง ฝ่ายหนึ่งยึดความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ ฝ่ายหนึ่งยึดผลิตผลที่สามารถผลิตได้ตามเวลาเป็นสำคัญ ดังนั้นจึงมักเกิดปัญหาที่ไม่เข้าใจกันอยู่เสมอ

       การทำความเข้าใจและฝึกฝนทักษะด้านการสื่อสารจึงเป็นสิ่งที่จะช่วยลดปัญหาที่เกิดขึ้น ซึ่งการสื่อสารนั้นก็เหมือนกับการเรียนรู้เรื่องต่าง ๆ ที่ต้องใช้ความเข้าใจ และระยะเวลาในการฝึกฝนเพื่อให้เห็นผลลัพธ์ในการนำไปใช้งานจริง แต่ก่อนที่เราจะฝึกฝนการสื่อสาร เราต้องทำความเข้าใจประเภทของการสื่อสารก่อน

ทักษะการสื่อสารแบ่งได้ 4 ประเภท

      การสื่อสารด้วยวาจา (Verbal) คือ การพูดด้วยภาษาต่าง ๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่เราทุกคนล้วนผ่านการสื่อสารเช่นนี้มาแล้วทั้งสิ้น การพูดนั้นมีระดับของการสื่อสารอยู่ เช่น การพูดคุยกับเพื่อน การพูดระดับสุภาพกับคนไม่คุ้นเคย การพูดนำเสนอในห้องประชุม การพูดกับผู้ที่อาวุโสกว่า การเลือกใช้คำพูดให้เหมาะกับระดับการพูดจะช่วยให้การสื่อสารมีประสิทธิภาพมากขึ้น

     การสื่อสารด้วยอวัจนภาษา (Nonverbal) คือ การสื่อสารที่ไม่ใช่การพูด เช่น การใช้ภาษากาย การแสดงออกด้วยสีหน้าท่าทางเพื่อสื่อความหมาย ซึ่งจะช่วยให้ผู้รับสารเข้าใจโทนของการสื่อสารได้มากขึ้น

     การสื่อสารด้วยการมองเห็น (Visual) คือ การใช้รูปภาพ รูปวาด ศิลปะ กราฟ หรือแผนภูมิเข้ามาช่วยประกอบการสื่อสารให้ผู้รับสารมองเห็นภาพได้ชัดเจนขึ้น

     การสื่อสารด้วยการเขียน (Written) คือ การสื่อสารโดยใช้ตัวอักษร เพื่อเขียนเรียงร้อยข้อความให้ผู้อ่านเข้าใจ ในการเขียนก็มีระดับทางภาษา เช่น การเขียนเล่าเรื่อง การเขียนเพื่อสื่อสารทางธุรกิจ การเขียนวรรณกรรม แต่ละรูปแบบจะมีศิลปะในการเขียนแตกต่างกันไปตามจุดประสงค์ที่ผู้เขียนต้องการจะสื่อสาร

วิธีการฝึกฝนทักษะการสื่อสาร

1. เป็นผู้ฟังที่ดี

ก่อนที่เราจะเริ่มต้นเป็นผู้สื่อสาร ต้องเริ่มต้นจากการเป็นผู้ฟังที่ดีก่อน การเป็นผู้ฟังที่ดีคือ การตั้งใจฟังและให้ความสนใจในสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด ไม่ทำกิจกรรมอื่นที่ไม่เกี่ยวข้อง มีส่วนร่วมในการรับฟัง เช่น การสบตากับผู้พูด สอบถามคำถาม ซึ่งเมื่อเราเป็นผู้ฟังที่ดีก็จะช่วยส่งเสริมให้ผู้พูดมีความมั่นใจขึ้นว่าเขาไม่ได้พูดอยู่ลำพังโดยไม่มีใครฟัง

2. เลือกวิธีการสื่อสารที่เหมาะสม

ถึงแม้ว่าการพูดจะเป็นวิธีการสื่อสารที่สามารถทำได้ง่ายที่สุด แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นวิธีที่เหมาะสมที่สุด ยังมีวิธีการสื่อสารอื่น ๆ ที่เหมาะกับแต่ละบริบทการใช้งาน เช่น การนำเสนอผลประกอบการ เราคงจะไม่ใช้เพียงแค่คำพูดของผู้สื่อสารเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องใช้พรีเซนเทชันที่ประกอบไปด้วยการเขียน และกราฟ หรือแผนภูมิ ซึ่งเป็นลักษณะการสื่อสารด้วยภาพเข้ามาช่วยประกอบการสื่อสารให้เข้าใจได้มากขึ้น หรือการส่งอีเมลให้กับเพื่อนร่วมงานเพื่อแจ้งงานอย่างเป็นลายลักษณ์อักษรก็มีความจำเป็น เพราะหากเราใช้วิธีพูดคุยเพียงอย่างเดียวก็อาจเกิดการตกหล่นของข้อมูลหรือสุดท้ายอาจไม่ได้งานมาเลยก็ได้

3. สุภาพและเป็นมิตร

ความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะทำให้การสื่อสารนั้นลื่นไหล และไม่เกิดความเข้าใจผิดต่อกัน คือการใช้คำพูด หรือการเขียนด้วยความสุภาพและเป็นมิตร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการสื่อสารด้วยการเขียน เพราะตัวอักษรนั้นไม่มีเสียง การใช้ข้อความห้วน ๆ อาจก่อให้เกิดความไม่พอใจระหว่างกันขึ้นมาได้ ดังนั้นหากต้องส่งข้อความระหว่างกัน ควรอ่านทบทวนดูความครบถ้วนของใจความที่จะสื่อสาร และบริบทความรู้สึกที่จะสื่อออกไปด้วย หรือหากเป็นไปได้ หลังจากส่งอีเมลแล้วควรมีการพูดคุยกันด้วยคำพูดสักเล็กน้อยเพื่อเพิ่มความเข้าใจให้ตรงกัน

4. สื่อสารอย่างมั่นใจ กระจ่าง ชัดเจน

หากเราจำเป็นต้องขยับมาอยู่ในบทบาทของผู้สื่อสาร สิ่งที่จะทำให้ส่งสารได้ดีคือความมั่นใจในการสื่อสาร โดยเฉพาะการส่งสารด้วยคำพูด ควรพูดให้ฉะฉาน กระจ่าง ชัดเจน การพูดเสียงหลบ เสียงเบา หรือพูดพร้อมบุคลิกไม่มั่นใจ ห่อไหล่ ค้อมตัว จะทำให้เราดูไม่มีพลัง อาจส่งผลให้ข้อความของเราไม่หนักแน่น ไม่มีความน่าเชื่อถือ โดยเฉพาะเมื่อต้องพูดเพื่อขอความร่วมมือ หรือบังคับใช้คำสั่งบางอย่าง สำหรับการเขียน หากต้องการให้ข้อความกระจ่าง ชัดเจน การเขียนเรียงลำดับเป็นข้อ ๆ จะช่วยให้ผู้รับสารจับใจความได้ง่ายขึ้น

5. มีความเห็นอกเห็นใจ

ปัญหาของการไม่เข้าใจกันในการสื่อสาร ส่วนหนึ่งมาจากการไม่มีความเห็นอกเห็นใจต่อกัน ไม่พยายามทำความเข้าใจในมุมมองของอีกฝ่าย จึงทำให้เกิดปัญหา ฝั่งฉัน ฝั่งคุณ ขึ้นมา ถึงแม้ว่าสถานะการทำงานจะอยู่กันคนละส่วน แต่โดยรวมแล้วก็ต้องทำงานร่วมกันในฐานะองค์กรเดียวกัน ดังนั้น หากทุกฝ่ายยังดึงดันที่จะปฏิเสธกันก็ยิ่งจะทำให้เกิดปัญหา การรู้จักเห็นอกเห็นใจจะช่วยให้การสื่อสารราบรื่นขึ้น และส่งผลให้เกิดความเข้าใจกันมากขึ้นได้

ทักษะด้าน Soft Skill นั้น เป็นทักษะที่ HR นำมาวัดผลได้ยาก เพราะกว่าจะสามารถรู้ได้ว่าพนักงานแต่ละคนมีทักษะด้านการสื่อสารมากน้อยแค่ไหน ก็ต้องใช้ระยะเวลาในการติดตาม แต่ปัญหาเรื่องการสื่อสารนี้เองกลับเป็นสาเหตุต้น ๆ ในการลาออกของพนักงาน ซึ่งกว่าองค์กรจะรู้ตัวว่าควรเข้ามาปรับปรุงก็อาจจะช้าเกินไปแล้ว

การมีสิ่งที่ใช้วัดผลความรู้ความเข้าใจเบื้องต้นเกี่ยวกับทักษะการสื่อสารให้ออกมาในรูปที่จับต้องได้จึงเป็นสิ่งหลายองค์กรกำลังมองหา ซึ่งสิ่งที่ตอบโจทย์ได้นี้มีชื่อเรียกว่า ใบประกาศนียบัตร Communication Skill for Business (CSB) ออกแบบการวัดผลโดย Certiport สหรัฐอเมริกา ซึ่งดูแลการวัดมาตรฐานความรู้มากมายในระดับสากล

Communication Skill for Business (CSB) วัดผลเรื่องอะไร

• หลักการสื่อสารขั้นพื้นฐาน : การมีทักษะการสื่อสารอย่างมืออาชีพ ทักษะทางวาจา อวัจนภาษา รวมไปถึงการฟังอย่างมีประสิทธิภาพ
• การวางแผนการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ : วิเคราะห์ผลกระทบที่มีต่อผู้ฟัง วิเคราะห์ผลกระทบที่มีต่อสภาพแวดล้อม
• แนวทางการเลือกวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสื่อสารทางธุรกิจ : การออกแบบภาพ การใช้ Data Visualization เข้ามาช่วยนำเสนอข้อมูล
• องค์ประกอบเกี่ยวกับการส่งสาร : การแต่งกาย สิ่งแวดล้อม เทคโนโลยี การปรับเปลี่ยนการสื่อสารตามความคิดเห็นของผู้ฟัง
• องค์ประกอบเกี่ยวกับการรับสาร : การสรุปความด้วยวาจา หรือ เป็นลายลักษณ์อักษร การตอบกลับ หรือการชี้แจ้งในฐานะของผู้รับสาร
• การวิเคราะห์สถานการณ์ : ปัจจัยในการได้งานทำ การแสดงออกและการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะ มารยาทในการสื่อสารภายในธุรกิจ ปัญหา วิธีแก้ไขการดำเนินการที่เหมาะสมต่อคำขอบริการของลูกค้า

ขอขอบคุณข้อมูลดี ๆ จาก: บริษัท เออาร์ไอที จำกัด โทร. 0-2610-3099